こんにちは。管理部支援.comの専田です。

 

コンビニエンスストア、ハンバーガーショップ、
持ち帰り弁当店にラーメン店、ステーキハウス…

このところ、“社員(特にアルバイト)がプライベートで
利用するTwitterやFacebookなどのソーシャルメディアで
“非常識”な情報発信を行い非難が殺到する“炎上”
そして、この炎上騒動に会社が管理責任を問われる形
で巻き込まれるトラブルが立て続けに発生しています。

学生によるトラブルが続発しています

学生によるトラブルが続発しています

このようなトラブルをここでは、
“会社を巻き込むSNSトラブル”としてこれまで
対応あり方をはじめ、様々な角度からこの問題を検討
してきました。

中でも「発信してよいこと、悪いこと」などの基準を
明確に示すソーシャルメディアポリシー、ガイドライン
必要性については、何度となく触れてきました。

 

しかし、これだけ似たようなトラブルが続発すると
予防策としてポリシー・ガイドラインを整備するだけ
では不十分で、会社を巻き込むSNSトラブルが発生
した際の企業としての対処法も考えておく必要性も
強く感じます。

トラブル発生時の対応とは何でしょうか?
事実関係や対応、謝意を伝える広報活動をはじめ、
対応は様々な分野に及びますが、その中でも特に注意
したいものが、トラブルを起した社員への対応です。

 

こうしたトラブルがあると企業からは、

・お客様をはじめ、関係各位に多大なご迷惑をおかけ
しました事を深くお詫び申し上げます

・従業員に対する指導・教育を再徹底し、再発防止に
取り組んでまいります

…と大体このようなコメントが出されます。
もちろん、こうした企業の謝罪コメントが悪いわけでは
ありません。

 

ただ、このようなコメントに対し、利用客などから

「『従業員に対する指導・教育を徹底し…』って
具体的にどんな指導をするんだ?」

「どんな(懲戒)処分にしたのか、明らかにしろ!」 

というツッコミが入り、企業担当者が答えに窮して
しまったというような話も聞きます。

 

その担当者が“具体的な指導の内容”を知らなかった
だけなのかも知れませんが、問題の社員に対して
簡単な口頭注意で済ませるなど、そもそも回答できる
ような
中身がある指導をしていないケースも少なくない
と思います。

会社を巻き込むSNSトラブルが発生したとき、
それぞれの会社で炎上トラブルを起した社員に対する
具体的な指導や懲戒処分の内容を一般に必ず公開
しなければならないというわけではありません。

 

しかし、公開のするかは別として、Twitterをはじめとする
ソーシャルメディアをめぐる炎上トラブルとこれに会社が
巻き込まれる事例が多発している現状を考えると、炎上
させた社員に対する”中身のある指導”も準備しておくべき
ではないでしょうか。

炎上トラブルの多発は、新入社員などを対象に行う各社の
SNSポリシー
の内容解説を中心とした一般的な指導とは
違った対応・指導の必要性を示しているように思えます。

 

いうなれば、新入社員などを対象に行う指導とは別の
「炎上トラブルを起した社員向け 再教育・指導徹底カリキュラム」です。
あまり気は進みませんが、こうした点について
考えておく
必要があるのではないでしょうか。

 

この“再教育・指導徹底カリキュラム”イメージとしては、
自動車運転免許でいう、
交通違反者講習のような感じです。

次回、Twitterなどで炎上騒動を起した社員向け
“試案 再教育・指導徹底カリキュラム”について
考えてみたいと思います。

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