こんにちは。管理部支援.comの専田です。

 

梅雨も明け、「これから本格的な夏か…」と思いきや
まだ7月だというのに記録的な猛暑が続いています。

東京でも連日35度を超える猛暑で専田は早くも
バテ気味です。

 

これだけ暑いとクーラーを使ってもなかなか涼しくならない、
ならば…というわけではないと思いますが、先日ある大手
コンビニエンスストアのアルバイト店員がアイスクリーム用の
冷蔵ケースに入り込み寝そべっている写真がFacebookで
アップされました。

 

もちろん、こんなことをしてよいはずがありません。
Facebookにアップしたのは、この店員の友人。
よくある?“悪ノリ画像”の一例ともいえますが、
写真はTwitterやインターネット掲示版で拡散され、
”不衛生・非常識”を批難する書き込みが殺到、
あっという間に“炎上状態”となります。

さらにネット上では問題となった写真にコンビニのロゴが
微妙に映り込んでいたことからどこの店舗かも特定され、
クレームはチェーンの本社にも寄せられます。

 

…とこれだけなら、
よくある?”会社を巻き込むSNSトラブル“の一つと
いえなくもありません。

こうしたトラブルの場合、これまでなら運営チェーンの本社
など、“然るべきところ”が謝罪して、問題を起したアルバイト
を処分して、※後はほとぼりが冷めるのを待つ…というのが
おおよその流れです。

 

しかし、この件、そうはなりませんでした。
運営チェーン本社が発表した“お詫びとお知らせ”によると
トラブルを起した店舗に対して次のような処置を行ったそうです。

・問題となった冷蔵ケースとその中の商品を撤去させた
・他の従業員に対する再教育
・問題を起したアルバイトの解雇
・当該店舗を当面の間休業(実質的な営業停止処分?)

 

 だいぶ厳しい内容となります。そして、極めつけが、
『フランチャイズ契約の解除』
コンビニチェーン本社はこの店舗(加盟店)が契約条項に
違反するとして、フランチャイズ契約を解除したのです。

 

今後の展開にもよりますが、
まさに“会社を巻き込むSNSトラブル”により

”店が潰されてしまった”形になります。

 

このコンビニチェーンでは、平素から従業員に向けて
ソーシャルメディアの投稿などについて注意喚起を
行っていたということですが、それでもトラブルは起きて
しまいました。

チェーン本社が個々の従業員向けの指導だけでなく、
加盟店つまり、管理側であるオーナーにSNSトラブル
の予防に必要な指導をどのように行っていたかという
疑問はあります。

 

しかし、こうした備えが何もない状態で今回のような
トラブルが発生していたらどうなったでしょう?
おそらく、こうしたトラブルの存在自体を、また、
それがリスクであるということも認識できず、ただ
トラブルに翻弄されるだけだったと思います。

具体的に例えるなら、ある日突然、抗議や苦情の殺到に
よってはじめて会社がSNSトラブルに巻き込まれたことを知る、
しかし、そんなトラブルは考えてもいなかったので、やること
なすこと全てが後手に回る、そんな感じでしょう。

 

また、外部からのプレッシャーに耐えかねて、
ロクに調べもせず“問題発信”を行った社員を解雇
したところ、今度は処分を不服とする社員と懲戒処分
を巡る“労務トラブル”に発展したというような例も
聞きます。(結果的にトラブルを増やしただけです)

今回の事例では、末端である加盟店の切り捨てではないか?
という見方もある一方で、少なくともチェーン全体はある程度
「備えていた」ことによりダメージも軽く済んだという見方も
できると思います。

 

では、“会社を巻き込むSNSトラブル”に対する
「備え」とは何か?

ソーシャルメディアに関するポリシー、研修制度など
様々なものがありますが、まずは、インターネット上に
「発信してはいけないこと」について、会社と社員の間で
しっかりと“目線合わせ”を行うことだと思います。

この“目線合わせ”をまとめて明文化したものが、
ポリシーやガイドラインと呼ばれるものになるのです。
今後は、コンビニエンスストアのようにフランチャイザー
(本部)から一定の支援が期待できる業態の場合でも
個別にこうした取組を行う必要があるのではないでしょうか。

 

いずれにせよ、まだ取り組んでいない企業は早期に、
かつ、あまり難しく考えることなく、会社として
「発信されてたらこまること」をまとめてみることから
始めるとよいかと思います。

 

※:懲戒処分について、解雇などの重大な処分をめぐり
法的な争いとなった場合、解雇権の濫用と判断され、
無効となるケースも少なくないことに注意が必要です。
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