こんにちは。管理部支援.comの専田です。

 

このブログを始めて、来月で2年になります。
始めた当初は、ここまで続くとも、ましてや
このブログから新しいサービスが生まれるとは
思ってもみませんでした。

これも、ひとえにこのブログを読んでくださる
皆様のおかげです。この場を借りて改めてお礼
を申し上げます。

 

現在、「会社を巻き込むSNSトラブル対応」
サービスに続き、ブログ記事でもアクセス数の
多い、「行方不明社員の対応」をテーマにした
新サービスの検討を進めています。

近日中に発表できる見込みですので、
どうぞ、ご期待ください!

 

さて、今回は「会社を巻き込むSNSトラブル」の
傾向について、トラブルに対する「考え方」
3パターンについて検討してみたいと思います。

前回までは、「会社を巻き込むSNSトラブル」について、
・トラブル「内容」の3パターン
・トラブル「発覚」の3パターン
…について検討しました。

 

今回の「考え方」の3パターンとは、企業・組織として、
「SNSトラブルによるリスクをどのように考えるか?」
というリスク管理、危機管理の話でもあります。

 

「会社を巻き込むSNSトラブル」は平成23年のはじめ
くらいから急増し、現在も後を絶ちませんが、一時の
ようにニュースとして大々的に報じられることは
少なくなりました。

しかし、それは話題性がなくなったというだけで、
ある意味トラブル自体はずっと「身近なもの」
なったように思えます。

 

実際に中小企業でも以下のようなトラブル
生じています。

 

・学習塾のケース
講師(社員)同士の“飲み会”で参加者が泥酔し、
“ご乱行中”の他の講師の画像をアップ。
その画像を見た親から「こんな先生で大丈夫なのか?」
と塾に苦情。

 

・小売店のケース
改装した売り場の画像を個人のSNSでアップ。
画像に写っていた客から「他人が写っている
写真を勝手に公開するな!」と店に苦情。

 

・飲食店のケース
店員が“勝手に割引キャンペーン”を開催。
店員の個人的なSNSの“友達”を対象に来店したら
割引サービスを行っていたもの。
一般客の指摘で露見。

 

…などなど。

たまたまトラブルが大きくならなかっただけなの
かもしれませんが、こうしたトラブルは今や珍しく
ないように思います。

そして、よほど特別な企業・組織でない限り、
SNSトラブルに対する備えは必要であると思います。

 

しかし、いろいろな相談を受けるうちに、
「会社を巻き込むSNSトラブル」に対する企業等の
「考え方」には、3パターンがあると感じるように
なりました。そのパターンとは…

 

1.SNSポリシー・ガイドラインなどを作成し、
必要な対策を取っている企業

2.「会社を巻き込むSNSトラブル」をリスクと
考えない、考える必要のない企業

3.全くの他人事で何の対策も講じていない企業


「1」については、大企業を中心に増えてきたように
思います。SNSポリシー・ガイドラインなどをきちんと
定め、トラブルが発生した場合の対応もきちんと定めて
ある企業のことです。

 

「2」は、“独占企業”や特殊な業態であったり、
世間体を気にする必要がない企業のことです。
また、「SNSトラブルは個人の資質の問題であるから、
一切対応しない」と、ある意味“開き直った”企業
などもこれに該当するでしょう。
(これがよいかは別問題ですが)

 

そして、一番問題なのが、「3」です。
「会社を巻き込むSNSトラブル」は困るが何の
備えもしていないという企業です。

何の対策も講じていないわけですから、トラブルが
生じてもまともに対応できるはずがありません。

初動対応の不手際がさらなる批判を呼び、批判に
迎合する形で原因となった社員に不用意に厳しい
処分を科してトラブルになるなど、却って事態を
悪化させ、二次どころか三次的なダメージすら
受けないとも限りません。

 

トラブルが沈静化した後であっても、
社名・ブランド名をネットで検索するとその上位に
悪評やSNSでのトラブルに関する
情報が表示され
続ける、いうなれば、悪評が社名・ブランド名を
上書きしてしまうのです。 

これを払拭するために、一体どれだけの費用と
時間がかかることでしょうか?

 

「会社を巻き込むSNSトラブル」は、
企業にとって“よくわからない、前衛的な問題”
ではありません。

社員のプライベートを拘束しかねない難しさは
ありますが、その備えはリスク管理に関する
ことであり、トラブルへの対応は危機管理の
問題であると思うのです。

 

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